Evaluación de la calidad del servicio en una empresa consultora de servicios profesionales administrativos, en los Mochis, Sinaloa

Estrella Evelyn Armenta Verdugo; Zenia Isabel Castro Borunda; Jorge Alberto Olayo Valles; Francisco Javier Cupa González; Beatriz Adriana León López

doi:10.61117/ipsumtec.v5i4.130

Authors

Estrella Evelyn Armenta Verdugo Tecnológico Nacional de México https://orcid.org/0009-0008-3851-1806
Zenia Isabel Castro Borunda Tecnológico Nacional de México https://orcid.org/0000-0001-7976-3948
Jorge Alberto Olayo Valles Tecnológico Nacional de México https://orcid.org/0000-0003-3760-3617
Francisco Javier Cupa González Tecnológico Nacional de México https://orcid.org/0009-0003-9431-2725
Beatriz Adriana León López Tecnológico Nacional de México https://orcid.org/0009-0001-3234-0590

DOI:

https://doi.org/10.61117/ipsumtec.v5i4.130

Keywords:

SERVQUAL, Service quality, Expectations, Service perception

Abstract

The definition of good service quality is complex and has been subject to various interpretations. Having reliable tools to measure service quality is essential for companies to make decisions that lead to improvements. The objective of this work is to evaluate the service quality of a consulting company providing professional administrative services, based on the SERVQUAL model. This model uses a questionnaire with 21 aspects, allowing the assessment of both customer expectations and perceptions after receiving the service. By analyzing the differences between expectations and perceptions, the level of service quality can be determined. The results showed a small difference in absolute values, but indicated a low level of service quality relative to customer expectations.

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