Evaluación de la calidad del servicio en una empresa consultora de servicios profesionales administrativos, en los Mochis, Sinaloa
DOI:
https://doi.org/10.61117/ipsumtec.v5i4.130Palabras clave:
SERVQUAL, Calidad de los servicios, Expectativas, Percepción del servicioResumen
La definición de buena calidad de los servicios es difícil y ha sido objeto de muchos acercamientos. Tener herramientas para medir la calidad de los servicios es indispensable para las empresas que los ofrecen, para la toma de decisiones que las lleven a la mejora. Es por ello que el presente trabajo consiste en un estudio de campo de carácter descriptivo, cuyo objetivo es hacer una evaluación cuantitativa de la calidad del servicio de una empresa consultora de servicios profesionales administrativos, con base en el modelo SERVQUAL, cuya metodología consiste en la aplicación de un cuestionario de 21 aspectos, a los clientes de la empresa, para valorar tanto las expectativas que tiene el cliente como la percepción que tiene luego de haber recibido el servicio, y poder concluir el nivel de la calidad que tiene el servicio de dicha empresa mediante el método inductivo-deductivo, con el que se plantean de generalizaciones a partir de las observaciones individuales en las encuestas; que en este caso, resultó con una diferencia pequeña en valores absolutos, pero que indica un bajo nivel de calidad en términos de las expectativas de los clientes.
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